조직이 옳은 소리를 무시할 때 생기는 일

5월 22, 2012 — 댓글 남기기

멀쩡한 사람도 바보의 답을 하게 만들 수 있다 

SouthWestBusiness.co.uk - Business Bites Back Roundtable

Business Roundtable (이미지출처: 플리커, 원작자: Montage Communications)

사람들은 스스로 만든 패턴에 갇히기도 하지만, 어떤 경우 이런 패턴은 집단 차원에서 강요되기도 한다. 개인이 변화에 대한 옳은 정보를 가지고 있다고 해도, 기존 사고방식에 젖어있는 조직원들의 신념에 맞서기가 생각보다 쉽지 않다. 두 개의 카드를 보여주고, 왼쪽 카드에 있는 선과 같은 길이를 가진 선을 오른 쪽 카드에서 골라야 한다고 하자. 보기처럼 실제로도 단순해서, 시력만 정상이라면 틀릴 이유가 없는 문제다.

사람들이 만약 혼자 이 카드 문제풀기를 한다면 거의 모든 문제를 쉽게 맞추게 될 것이다. 하지만 여러 사람이 동시에 같은 문제를 보면서 토론에 의해 결론을 내야한다면 다른 결과가 나올 수 있을까. 그룹내에서 한명만 제대로 된 문제의 답을 알고 있고, 나머지 사람들은 반대로 답을 생각하는 경우가 있다고 하자.

그룹원은 약 7명 정도로 구성되어있다. 만약 일반인이 보기에 명확한 답임에도, 그룹 내 다른 사람들이 모두 다른 답을 같은 목소리로 지지하면 어떻게 될까. 다수결이라면 상황은 쉽게 정리되겠지만, 여기서는 토론을 통해 합의를 이끌어내고, 최종적으로 하나의 답으로 결론을 내야 한다. 상식적으로 생각하기에, 명확한 답을 알고 있는 사람은 잘못된 답을 제시하는 사람들에게 소신있게 반론을 제기할 것으로 생각한다.

하지만 실제로 이런 상황속에서 사람들의 행동을 관찰해보면, 의외의 결과가 나온다. 자신이 바라보는 너무도 명확한 사실에 대해서조차, 소신있게 자기 의견을 펼친 사람은 평균적으로 네 명에 한 명꼴 정도다. 나머지 네 명 중 세 명은 최소한 한 번 이상 그룹원들이 지지하는 잘못된 의견에 대해 별다른 이의없이 넘어갔다고 한다. 아예 단 한번도 잘못된 의견들에 이의제기를 하지 않는 사람도 이십 명 중 한명 꼴로 나왔다.

같은 길이의 선 찾기

이런 결과는 그룹 내에 네 명 이상이 모인 경우 주로 발생했다. 사람들은 자신을 제외한 다른 그룹원들이 한 목소리로 다른 의견을 내면, 동조하지는 않더라도, 상황을 바꾸려 하지 않는 경향이 있음을 알 수 있다. 이는 여론과 다르게 반대 목소리를 계속 낼 경우, 본인의 사회성을 낮게 볼 것을 우려하기 때문이라고 한다. 그나마 다행스런 점은 그룹원 중 단 한명이라도, 반대의견을 내는 사람이 나오면, 본인도 자신의 의견을 주장하기 편해한다는 점이다.

좋은 의미에서의 모난 돌이 하나는 있어야, 조직이 그릇된 편향성을 가지는 것을 막을 수 있다. 솔로몬애쉬 교수는 이를 전문용어로 그룹에 대한 순응도가 낮아진다고 표현한다.

기존의 사업방식으로 성공을 거두게 되면, 이것이 조직내의 신념으로 작용한다. 이러한 조직 차원의 신념은 사람들의 의견을 빠르게 모으고, 한동안은 사업이 한가지 방향으로 빠르게 진행될 수 있도록 탄력을 제공한다.  하지만 기업 환경이 변화하여, 기존의 사업방식이 더 이상 먹히지 않는 상황이 왔을 때는 문제가 된다. 소수의 사람들이 이런 변화를 인지하고, 내부에 시그널을 보내도, 집단 차원의 신념이 너무 강하다 보면, 결론은 기존 방식대로 가자는 형태로 나게 된다.

나중에는 그 소수의 선지자들조차도, 반대 의견을 내는 것에 큰 부담을 느낀다. 기존 사업방식의 성공을 맞본 사람들의 신념이 너무 강하기 때문이다. 이처럼 조직차원에서 합의와 결론을 내어, 일을 추진하는 방식은 새롭운 관점을 받아들이는 데 애로사항이 될 수 있다. 기업의 수장 스스로가 이런 변화에 촉을 세워야 하고, 다수가 낸 결론 이전에 소수로부터의 의견을 수렴할 수 있는 방법을 찾아야 할 것이다.

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