관계적 도구로서 서비스에 대한 의미 발견

8월 22, 2012 — 댓글 남기기

세계적인 생명공학 회사인 몬산토의 대표 리보터 샤피로는 ‘카펫을 소유하고 싶어하는 사람은 아무도 없다. 그저 그 위에서 걷고 싶을 뿐이다’라고 이야기 하였다. 사람들이 카펫 위에서 걷는 순간만이 구매할 가치가 있는 유일한 것이라는 점에서 그의 말처럼 카펫을 빌려주는 기업들은 소비자의 고충과 필요로 하는 부분을 정확히 읽고 있다고 볼 수 있을 것이다.

이렇게 소비자의 고충을 정확히 읽음으로서 서비스 기업으로서의 가치발견을 한 곳은 생각보다 많이 있다. 전동공구를 판매하는 제조기업이었던 힐티 (Hilti)의 경우는 ‘고객의 효용은 구멍을 뚫는 순간에만 발생한다.’라는 사실을 발견하고 고객에게 전동 공구를 임대해주고 사용량에 따른 비용 지불, 그리고 유지보수 서비스 등을 제공하고 있다. 엘리베이터의 경우도 효용이 발생하는 시점은 엘리베이터에 사람들이 타고 오르내리는 시간일 것이다. 엘리베이터를 만드는 핀란드의 대표적 기업인 코네 (Kone)는 건물주나 입주자 등의 고객에게 엘리베이터를 판매하는 것이 아니고, 운행 횟수에 따라서 비용을 지불할 수 있도록 하고 있다. 에어컨을 판매하던 캐리어의 경우도 제품 판매보다는 냉난방 서비스를 제공함으로 서비스 기업으로 거듭났다. 에어컨은 켜있는 동안에만 그 가치를 발휘하는 것이다. 항공용 제트엔진을 판매하던 롤스로이스 역시 제트엔진을 가동한 시간 단위로 비용을 결제할 수 있도록 사업모델을 서비스 기반으로 성공적으로 전환한 바 있다.

"Friendship" Monument

이미지출처 플리커, 원작자 redteam

전략적 관점에서도 제품을 서비스의 형태로 제공하는 것은 몇 가지 잇점을 제공한다. 설치 기반으로 제품을 제공하고, 서비스로 수익을 내는 경우 지속적인 매출을 확보할 수 있다. 제품이 많이 설치되어 있을수록, 그리고 사용하는 비율이 높을 수록 매출을 자연스레 증가하게 된다. 일단 제품이 고객이 있는 곳에 설치가 되고나면 이것이 다시 설치 제거될 가능성은 높지 않다. 이는 인간 심리학과 밀접한 관련이 있는 데 설치형 서비스의 경우 쓴만큼 지불하는 후불형에 가깝기 때문이다. 인터넷에서 사람들이 미리 돈을 내고 물건을 사는 경우는 왜 이 물건을  사야하는 지에 대한 자기 검증을 통과해야 한다. 하지만 후불형의 경우는 물건을 받고나서 이 물건을 왜 반품해야 하는 지에 대해 묻게 된다. 물건을 고객의 손에 일단 쥐어주는 것에서 시작하기 때문에, 왜 해당 물건을 사야하는 지에 대한 검증 절차를 무사통과한 상태라고 볼 수 있다. 이는 상인들이 지나가는 행인들에게 공짜로 무엇인가를 쥐어주고, 다른 것의 판매를 제안할 때 이를 거절하기가 좀 더 어려운 이유와도 일맥상통한다. 무엇인가를 받았으므로 대가를 제공해야한다는 의식이 경제적 동물인 인간의 심리속에 깊이 자리하고 있기 때문일 것이다.

이렇게 고객을 유지시키는 힘이 강하다는 것은, 경쟁사쪽으로 고객이 이탈하는 것을 막기가 보다 쉽다는 것을 의미하기도 한다. 제조업이 서비스를 접목한 상태에서, 고객과의 대화에도 충분히 나선다면 단지 시장에 제품을 만들어 파는 다른 기업들의 약속으로부터 고객의 마음을 사로 잡을 수 있을 것이다.

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