소비자는 간편한 비대면과, 의미있는 대면을 원한다

8월 31, 2012 — 댓글 남기기
Talking..............

이미지 출처 플리커, 원작자 Pat Dalton..

 오프라인 매장에서 온라인의 방법으로 주문하고, 결제하는 것은 온라인에 익숙한 사람들이 셀프서비스 방식으로 소비하는 것을 가정하고있다. 웨이터와의 상호작용은 줄어드는 대신에 온라인 상에서 남긴 정보들을 활용해서 좀 더 개인화된 음식 등의 제공이 가능해지는 것이다. 어떤 곳에서는  메뉴판 대신에 주문용 태블릿을 도입한 경우 손님들이 평균 10퍼센트 가량 더 소비했다고 한다. 웨이터를 기다리는 동안 주문을 할 수 있기때문이라는 설명이다.   메뉴판이 온라인화됨으로서 매장이 아닌 다른 공간에서 음식을 사전 주문하고 시간에 맞추어서 가서 테이크아웃 (Take Out)으로 가져가거나, 아예 집과 같은 곳에서 스마트폰 앱으로 주문하면 배달을 해주는 식으로 바뀌는 곳도 있다. 해외에서는 오픈테이블 (Open Table)처럼 매장의 테이블을 예약할 수 있도록 돕는 서비스도 있다. 스마트폰으로 주변에 있는 식당을 검색한 후 마음에 드는 곳을 예약할 수 있다.

오프라인 매장에서의 온라인의 방식을 접목하면서 얻을 수 있는 잇점에는 셀프 서비스 방식으로 인한 비용 절감이 있다. 또한 각 구매자들의 반응을 기록하고 분석함으로서 고객 맞춤형 서비스가 가능해진다. 위치 정보 등 센서기술을 활용하면 적합한 고객에게 그날의 이벤트 정보를 알려주거나, 쿠폰을 선물할 수도 있다. 또한 빠르고 편리한 것을 선호하는 인터넷에 익숙한 고객들에게 그에 맞는 사용자 경험을 제공할 수 있다.

최근에는 초연결화 되어있는 온라인의 특성을 이용하여 오프라인상에서도 같은 공간에 있는 사람들을 선택하려는 경향도 보이고 있다. 네덜란드 항공사인 KLM의 경우 미트앤시트 (Meet & Seat)프로그램을 통해 사람들이 항공기 좌석을 예약하려할 때 이미 예약을 마친 사람들의 페이스북 프로필을 보고 옆 자리에 앉을 동석자를 고를 수 있다.  해당 프로그램에 참여키로 한 사람들간에 소셜 네트웍 상의 프로필을 공유할 수 있고, 전혀 모르는 사람보다는 해당 프로필을 보고 지루한 비행 시간 중에 대화를 나눌만한 사람을 선택할 여지를 준 것이다. 말레이지아 항공 역시 비슷한 프로그램을 운영 중에 있다. 소셜 시팅 (Social Seating)이라 불리는 이러한 서비스는 물리적인 공간에서 사람들이 좀 더 친구를 사귀기 쉽게 만들어주는 역할을 한다. 아직은 항공 분야에서 먼저 시작했고 초기 단계이지만 다른 분야로도 확산될 가능성이 충분히 있다.

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