무엇을 차별화 할 것인가

차별화, 생존과 성장을 위한 필수 요소

오늘은 ‘무엇을 차별화할 것인가’ 주제로 이야기해 보겠습니다. 차별화는 모든 기획자들이 일상의 업무속에서 피할 수 없는 두통거리입니다. 네스프레소, 스타벅스, 동서 가루 커피와 EDIYA의 차별점이 어떻게 다른 지 생각해 보신 적이 있나요? 이 글을 읽고 나시면, 우리 주위에 있는 대부분 제품/서비스의 차별화 포인트를 짚어내기 위한 정확한 CPSE 지점을 식별할 수 있습니다.

차별화를 강화하기 위한 CPSE 관점

우선, CPSE는 무엇일까요? 그것은 ‘고객(Customer)-문제(Problem)-해법(Solution)-공감(Empathy)’의 약자입니다. 많은 차별화 포인트들은 바로 이 영역에서 피어납니다. 예를 들기 위해 커피 비즈니스의 사례를 중심으로 CPSE 관점을 이야기 보겠습니다.

첫째, 고객 차별화

오랫동안 우리의 고객이 아니었던 비고객에 접근함으로서 차별화 할 수 있습니다. 네슬레는 인스턴트 캡슐 커피 머신인 네스프레소를 발명한 후 B2B 제품으로 판매를 시도했습니다. 네슬레가 B2B시장을 강타 할 수 있었다면, 새로운 시장에 진출하기 위한 좋은 방법이었을 것입니다.

둘째, 문제 차별화

새로운 고객 문제 (니즈와 열망)를 발견함으로서 차별화할 수 있습니다. 많은 시장으로부터의 통찰은 고객이 원하는 것을 정확히 아는 것에서 출발합니다. 예를 들어 스타 벅스는 사용자에게 카페의 공간이 어떤 의미를 가지는 지에 집중했습니다. 그래서 사무실도 집도 아닌 제 3의 공간을 원하는 사람들에 대한 참신한 해법을 제시할 수 있었습니다. 새로운 고객의 문제를 발견한 것이 차별화의 핵심이 된 사례입니다.

셋째, 해법 차별화

해법의 차별화는 가격, 기능, 품질 등에 걸쳐서 일어납니다. 여기서 더 나음(Better)과 다름(Differnet)를 신중히 구분해야 합니다. 대부분 뛰어난 해법은 조금 나은 정도가 아니라 가격, 기능과 품질 등의 측면에서 충분히 다름을 추구합니다. 예를 들어, 동서 식품은 오늘날 널리 받아 들여지고 있는 가루 분말 커피를 발명했습니다. 분말 커피는 가격을 낮추고, 시간을 절약하고 쉽게 배송하고 오래 보관할 수 있는 방법을 동시에 제공합니다. 이것이 차이를 만듭니다.

넷째, 공감 차별화

고객에게 구매해야 할 이유를 제시하고 인식을 바꾸는 것입니다. EDIYA는 국내에서 1500 개 이상의 가맹점과 높은 마진 구조를 가진 저가 카페 브랜드입니다. 이곳에는 ‘서브 스트리트’전략이라는 독특한 접근 방식을 사용하고 있습니다. 이는 의도적으로 시내의 스타벅스 근처에 EDIYA카페를 여는 것을 의미합니다. 스타 벅스는 일반적으로 점심 시간에 매우 혼잡합니다. 그래서 EDIYA는 자신의 자리를 찾을 수 없는 스타 벅스의 잠재 고객들을 자신의 고객으로 자연스럽게 끌어들입니다. 테이크아웃으로 제공되기 때문에 저가에 작은 매장으로도 가능한 일입니다.

요약

이제는 아마 여러분도 CPSE 관점으로 차별화를 식별할 수 있을 것으로 기대합니다. 사실 CPSE는 서로 연결되어있습니다. 고객에게는 문제(충족되지 않은 니즈)가 있습니다. 문제는 해결책을 필요로 합니다. 해결책은 공감을 통해야 팔릴 수 있습니다. 그래서 모든 요소를 동시에 고려해야합니다. 단, 차별화는 이중 특정 요소에 집중하여 초점을 맞추는 과정에서 나옵니다.