이노베이터 이야기 – 에어비앤비 (AirBnB)가 주는 교훈

에어비앤비는 이제 실리콘밸리에서 잘 나가는 신흥 벤처회사가 되었지만, 그 내용을 들여다보면 하루 아침에 성공 가도에 이르게 된 것이 아님을 알 수 있다. 한 마디로 고생끝에 성공에 이른 케이스이다. 창업자들 역시 자신들의 그런 고생담을 부끄러워하기는 커녕, 유머러스하게 이야기하고 다니면서, 또 다른 에어비앤비를 꿈꾸는 스타트업들에게 용기를 주고 있다.

앞서 이야기했던 에어비앤비의 이야기를 전하고 나서, 그냥 끝내기는 아쉬운 마음에 잠시 에어비앤비로부터 우리가 가슴에 새겨할 교훈을 정리해 보려고 한다.

이미지출처- 플리커, 원작자: mamamolo

첫번째, 끈기를 가지고 매우 매우 오랫동안 노력을 지속해야 한다는 것이다.

이는 ‘밀리언달러 티켓’이란 책에서 들려준 성공 원칙 중 하나인 ‘Very Very Persistent’와도 일맥상통한다. 창업자들은 샌프란시스코에 아파트를 얻은 후 사업을 시작한 후에도 상당 기간동안 투자자들의 관심을 끌만큼 사용자를 끌어들이지 못했다.

죠게비아 (Joe Gebbia)가 PSFK에서 한 강연 슬라이드 몇 개를 잠시 인용하자면, 거의 사용자들의 방문이 없던 상태에서 기술 담당을 맡은 친구가 텍사스주 오스틴에서 열리고 있는 사우스바이사우스웨스트(SXSW) 음악·영화·기술박람회에서 에어비앤비를 소개하자고 제안한다. SXSW는 소프트웨어 관련한 중요한 행사로 이곳에서 트위터의 바람몰이가 시작된 것으로 유명하다. 이제는 너도 나도 이곳에서 새로운 서비스를 발표하기 때문에, 이전보다는 홍보효과가 적어졌다고 한다. SXSW에서 에어비앤비를 소개한 후 잠시 사용자 방문이 급상승 했다. (아래 그림 참고)

이미지출처- 조게비아 PSFK 강연

늘어난 사용자들을 보고 이제는 고생끝이라고 좋아했던 창업자들의 기쁜 마음은 오래가지 않았다. 바로 아래처럼 얼마후에는 사용자들의 방문이 끊기고 예전 상태로 돌아가고 만 것이다. 아마 그 이유로는 SXSW를 통해 에어비앤비를 알게되어 방문한 사람들이 숙소를 구하는 고객이 아니었을 수도 있고, 충분하고 매력적인 숙소들이 아직 확보되지 않은 상태였을 수도 있다. 이른바 숙소도 많고, 찾는 고객도 많아야 하는 양면시장의 법칙이 여기서도 예외없이 적용되었다.

위의 그림을 보면 알 수 있듯이 에어비앤비의 사용자 방문수가 이전 상태로 돌아간 후에도, 다시 나아질 기미는 보이지 않았다. 바로 여기서 창업자들의 자기믿음이 제대로 흔들릴 수 있는 시간이라고 볼 수 있었다.

에어비앤비의 세 창업자들이 뛰어난 점은, 주변의 대부분 사람들이 말도 안되는 사업이라고 말리고, 실제 서비스 자체도 사람들의 관심을 끌지 못하는 상황에서, 계속 뚝심을 가지고 밀어붙인 것이다. 이미 CNN뉴스에까지 나올 정도로 유명해진 미국 대선을 겨냥한 한정판 시리얼을 판 이야기도, 사실은 사업을 계속 하기 위해서 생활비를 벌기 위한 고육지책이었다. 현재 에어비앤비의 CEO인 브라이언 체스키 (Brian Chesky)는 시리얼을 대부분 팔고 난 후에도 돈이 모자란 상태여서, 팔다 남은 시리얼을 아침끼니로 먹었다고 이야기 한다.

와이콤비네이터 (Y Combinator)의 폴그레엄도 처음에 에어비앤비를 만나기 전에는 그들의 사업모델에 부정적이었지만, 실제 창업자들을 만나본 후 그들을 지원해주기로 마음 먹었다고 나중에 밝힌 바 있다. 창업자들의 의지력과 자기신념, 그리고 시리얼 1000개를 만들어서 대선용으로 홍보해서 팔 정도의 수완 등에 마음을 연 것이다.

이미지출처- 조게비아 PSFK 강연

위의 그림에서 보게 되면 에어비앤비의 지나온 시절을 지도를 통해서 볼 수 있다. 지도 안에 있는 붉은 점은 에어비앤비에 등록된 숙소들이다. 외국인들이 많이 찾는 뉴욕의 맨하탄의 지도를 보면, 2008년 무렵에는 거의 에어비앤비를 통해서 묵을만한 숙소가 안 보이다가, 2009년부터 급속히 늘어나서, 2011년에 와서는 맨하탄, 인근 지역에 이르기까지 숙소들이 꽉 차게 들어섰다.

이미지출처- 플리커, 원작자: PictureYouth

두번째 교훈은, 고객 속으로 직접 찾아 가서 들으라는 것이다.

와이콤비네이터에서 폴그레엄의 조언을 듣고부터는, 세 창업자는 자신의 아파트를 떠나서, 에어비앤비에 올라온 숙소들을 돌아가면서 묶을 곳을 옮겨다니게 된다. 실제로 여행객의 입장에서 숙소들을 써보기 위한 것도 있고, 이미 숙소를 등록한 사람들에게서 에어비앤비에 대해 좋아하는 점, 개선할 점 등을 듣기 위한 것이다. 그리고 숙소를 제공할 때에 어떤 식으로 준비하고, 여행객을 맞으면 좋을 지 방법을 알려주기도 했다.

이런 과정에서 서비스를 개선하기 위한 아이디어를 얻을 수 있었고, 창업자들을 직접 숙소로 맞은 초기 서비스 고객들에게 높은 충성도를 얻는 좋은 결과를 나았다. 소셜네트웍의 힘에 의해 이런 이야기들이 자연스레 지인을 통해 흘러다니면서, 에어비앤비의 이미지도 개선되었을 것이다.

이미지출처- 플리커, 원작자: jaygoldman

세번째 교훈은, 항상 투명하게 (Transparent) 공개하라는 것이다.

이것은 나중에 또 이야기 할 일이 있겠지만, 주로 서비스에 대한 신뢰의 위기가 발생하는 시기에 꼭 지켜야할 덕목이다. 에어비앤비의 경우도 집을 남에게 빌려주는 서비스의 특성상, 언젠가는 일어날 일이 결국 일어난 시기가 있었다. 앞서 에어비앤비 이야기에서도 잠시 언급했었던, 여행객을 가장한 도둑의 이야기다. 잘못하면 쉬쉬하고 넘어가려는 유혹을 느끼기 쉬운 상황에서, 에어비앤비는 블로그를 통해 공식 사과의 입장을 전달하고, 고객들을 안심시키기 위해서 재산의 손실시 5만불까지 보상해주는 제도를 시작했다. 콜센터 등 대응인력도 두 배로 늘렸으며, 이런 제도가 도입되기 전에 피해를 입은 모든 사람들에게도 동일하게 보상을 적용했다.

에어비앤비를 통해서 보듯이 작은 성공에서, 큰 성공으로 넘어갈 때 주로 겪게 되는 이 신뢰의 위기를 넘는 가장 좋은 방법 중의 하나는 투명성이다.

(이상 아래 에어비앤비 이야기 1편, 2편에서 이어짐)

♣♣♣ 이노베이터 이야기가 드디어 한권의 책으로 출간되었습니다!! 이제 보다 많은 떠오르는 혁신 기업들을 만나보세요 ♣♣♣

* 관련글: 이노베이터 이야기 – 에어비앤비 (AirBnB) 1편

이노베이터 이야기 – 에어비앤비 (AirBnB) 2편

이노베이터 이야기 – 에어비앤비 (AirBnB)가 주는 교훈

다음은 브라이언 체스키가 기가옴 (GigaOm)과의 인터뷰에서 직접 밝힌 사업하면서 느낀 교훈 (Lesson Learned)이다.

전통적인 지혜란 과대 평가된 것이다. (Conventional wisdom is overrated.)
일이 잘못되어갈 때는 엄청날 정도의 원칙과 집중이 필요하다. (Being broke brings an incredible amount of discipline and focus.)
초기에 당신의 회사가 한 일이, 그 미래에 대단한 영향을 미친다. (What your company does in its childhood has a big impact on its future.)
당신 자신의 문제를 풀다 보면, 다른 사람의 문제까지 풀리게 된다. 이것을 통해 종종 기회의 문이 열린다. (In solving your own problems, you solve problems for other people, and through this, an opportunity often arises)

(자세한 내용은 여기를 참고. What Every Startup Can Learn From AirBnB)

이들이 좀 더 궁금하신 분들은 브라이언 체스키와, 죠 게비아의 아래 강연내용을 참고하시기 바란다.